A chave para o sucesso: Clientes satisfeitos By Design

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A facilidade de trocar informações e expressar opiniões tem contribuído muito para elevar a qualidade dos serviços de praticamente todos os setores, isso é fato. Parece que, felizmente, cada dia menos temos de nos render a serviços sem qualidade, mas que por não ter nenhuma concorrência, não se mexem para nos conquistar como clientes, pois sempre há alguém a espreita, pronto para aproveitar a oportunidade e colocar uma opção melhor daquele mesmo serviço no mercado.

Mas, isso apresenta também um desafio para os empreendedores: conquistar e manter clientes satisfeitos de maneira constante e consistente. Existe uma fórmula? Um processo estruturado? Qual o prazo de validade de cada solução encontrada para isso? Naturalmente, surgem muitas perguntas e precisamos analisar alguns padrões que podem nos ajudar a encontrar as respostas.

Logo de cara fica fácil perceber qual o grande fator dessa mudança de comportamento, e o fator é: o foco deixou de estar nas marcas, serviços e produtos e o que elas podem fazer e passou a estar nas pessoas, e como elas podem usar essas mesmas marcas, serviços e produtos no dia a dia, para resolver problemas comuns.

O próximo passo é determinar como encaixar o negócio nessa nova realidade, centrada no consumidor, e não é tão difícil. De fato, basta atentar para o que as empresas deveriam fazer desde sempre, mas preferem negligenciar desde sempre, que é o suporte ao cliente. Se pensarmos bem, não é tão complicado assim entender essa mudança de comportamento, aliás, é o resultado mais esperado.

Por anos, as empresas tem deixado seus clientes de lado e os obrigado a se contentar em pagar muito para receber pouco, e não têm o mínimo interesse em saber se o produto é ótimo ou horrível para o cliente, ou se ele precisa de ajuda para usá-lo, desde que ele esteja pagando em dia. Daí, num belo dia (na verdade no decorrer de alguns anos e muitos milhões de dólares depois), ferramentas de massa como Twitter, Facebook e Yelp dão uma voz (e um megafone) a essas pessoas furiosas. Aí, meu amigo, a história muda.

Mas, nem só de dor e sofrimento vive o consumidor, já que muitas empresas conseguem criar uma experiência boa de verdade para seus clientes. Essas verdadeiras nativas digitais entendem que marketing está em tudo que uma empresa faz, e que tão importante quanto reclamar do que está errado, para esses consumidores ativos, é recomendar algo que vale a pena. Mas a melhor parte mesmo é que nada é feito por acaso, e sim por decisões inteligentes de design.

Design não é apenas o que parece e o que se sente. Design é como funciona. — Steve Jobs

Vamos analisar o estudo de alguns casos que vale a pena imitar e entender como essas startups têm conseguido ser tão bem sucedidas em resolver um dos maiores problemas de qualquer negócio, manter os clientes satisfeitos de maneira constante e consistente.

O case do Conta Azul

O Conta Azul é um dos principais sistemas de gestão para micro e pequenas empresas do Brasil, e ganhou recentemente o prêmio de melhor atendimento na América do Sul, dado pela Nicereply no Customer Happiness Awards.

Para entender o porquê do prêmio basta uma olhada no site do Conta Azul, fica evidente o cuidado que eles tem com a experiência de usuário, tornando claro para os clientes como eles são importantes e como podem sempre contar com a empresa. O mais interessante é que eles exemplificam bem o fato de que dar suporte ao cliente não acontece só na hora em que o cliente abre um ticket ou manda um email contando seu problema, mas faz parte também de ajudar o cliente a encontrar ou descobrir o que precisa para evitar que o ticket seja aberto ou o email enviado. E o Conta Azul faz isso de várias formas:

Fornecendo materiais educativos como guias, e-books e planilhas disponíveis gratuitamente que ajudam os empresários, não apenas a usar o software, mas a gerir suas empresas de maneira mais profissional.

Disponibilizando uma página que auxilia a encontrar contadores no Brasil inteiro para acelerar o crescimento dos negócios e outra página que auxilia a encontrar consultores certificados pela empresa para auxiliar os pequenos empresários no desafio de empreender.

Organizando uma seção dedicada a explicar como funciona cada funcionalidade do sistema, a fim de deixar o cliente a par do que vai encontrar mesmo antes de decidir usá-lo, e também para treinar os novos que ainda não conheçam bem todas as ferramentas disponíveis.

E quando, por fim, chegamos ao suporte em sí, eles também não decepcionam, oferecendo uma linha gratuita para ligações e um email acessível, com a garantia de que os que usarem esses meios vão ser bem cuidados.

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Realmente, não restam dúvidas sobre porque o Conta Azul vem se consolidando internacionalmente, ou porque mais de 400 mil empresas já utilizam o sistema em suas operações diárias.

O case da Zappos

A Zappos é um dos maiores exemplos do mundo quando se trata de experiência do cliente, e suas histórias de atendimento são simplesmente lendárias. Logo de cara, cada novo funcionário da empresa passa por quatro semanas de treinamento para atender os clientes, independente de que função vá desempenhar na empresa depois dessas quatro semanas. Para os profissionais que vão trabalhar diretamente no suporte são mais três semanas de treinamento antes de ir pra ação, ou seja, são quase dois meses só de treinamento para atender bem aos clientes.

E isso não é tudo: o suporte da Zappos tem autonomia quase total para ajudar os clientes, fazendo o que for necessário para ajudá-los e opera 24/7, para garantir que nunca falte ajuda a quem precisa. Só para você ter uma ideia de até onde eles vão para satisfazer um cliente, uma pergunta rápida: O que você considera essencial para uma boa experiência ao comprar um calçado pela internet? Frete grátis? Primeira troca sem custo? A Zappos acha que bom mesmo é fazer tudo isso e ainda te incentivar a pedir diversos calçados se estiver em dúvida quanto ao tamanho. Depois, basta devolver o restante, sem problemas.

Veja abaixo mais cases de sucesso da Zappos:

A ideia central por trás desse esforço todo é conseguir clientes vitalícios, pessoas que serão sempre leais e que não hesitarão em recomendar a empresa assim que tiverem a chance. As vezes, podem até criar essas oportunidades só para falar de algo tão bom, pois sabem que a sua empresa de confiança não vai decepcioná-los. Como resultado, a Zappos hoje é um braço da Amazon, e se tornou referência mundial em experiência do cliente, criando a Zappos Insights, um workshop que treina líderes e atendentes de outras empresas a atender bem seus clientes.

O case do Nubank

É um prazer ver o perfil do Nubank no Twitter, pois mostra como poucos a sensação que a pessoa vai ter assim que se tornar um cliente. Quase todo tweet é uma expressão de amor, de surpresa ou de ansiedade por conta do excelente nível do serviço e do suporte inovador. Sabe por que?

Por que eles oferecem o melhor suporte possível, algo que em especial para serviços bancários é tão inovador quanto o produto em si. Podemos dizer que sem a qualidade superior do suporte o Nubank não teria metade do destaque na mídia e do número de clientes que conquistou (já tem fila de gente esperando por um convite), pois uma solução tão diferente e promissora para um serviço muito conhecido costuma gerar dúvidas nas pessoas, fica sempre aquela impressão de que parece bom demais para ser verdade.

No entanto, essas dúvidas se vão no momento em que você lê tweets como os acima ou escuta seus amigos comentando e elogiando a qualidade do suporte com o mesmo entusiasmo com que falam da inovação que o produto oferece. Aí a ideia passa de “bom demais para ser verdade” para “humm, talvez eu deva tentar!”.

Mais do que isso, o suporte do Nubank é feito dentro do app através de chat, com um número 0800 e um email de ajuda como alternativas, ou seja, o principal método de suporte do Nubank é algo praticamente impensado para a maioria dos concorrentes, enquanto as suas opções alternativas são geralmente a regra por aí. O app inverte os papeis e se coloca a uma mensagem de distância, quase como um amigo do cliente, sem contar que a resposta é sempre imediata e precisa.

Lições aprendidas com os cases

Cada um dos três exemplos que analisamos contém características próprias e diferentes abordagens para oferecer aos clientes uma boa experiência com seus serviços. Mas, independente disso, todos mostram como é essencial se dedicar a oferecer um suporte excepcional e mostram que isso envolve bem mais que colocar um formulário de contato no seu site ou contratar um software de suporte bacana.

Se trata de tomar decisões de design bem pensadas, apropriadas para ajudar o cliente a partir do momento em que ele passa a conhecer o produto até o ponto de torná-lo um fã, um evangelista. O melhor é sempre simplificar e levar em conta o que as pessoas mais desejam e necessitam quando procuram ajuda extra: agilidade, cordialidade e precisão para resolver os problemas de forma definitiva.

Pode parecer que isso não faz grande diferença, mas como já vimos em outros casos, as maiores técnicas de growth hacking as vezes vem de coisas que não esperamos, coisas tão óbvias como atender bem o cliente.

Sobre Daniel Moraes

Desenvolvedor Front-End focado em User Experience e explorador de Ruby on Rails. Fundador do Status: Livre e do Contrato Certo, a melhor conexão entre empresas, profissionais e clientes. Escreve sobre negócios e design no blog do Status: Livre e no Medium.